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Acquisto on-line su Granshop

scritto da fradefra

Continuiamo con gli acquisti previsti dal progetto Maisazi Compra è ormai arrivato al termine. In attesa della presentazione pubblica dei risultati, vi forniamo le indicazioni ricavate dall'ultima prova di acquisto fatta, stavolta su Granshop.

Come alcuni di voi sanno, sono Responsabile Web Marketing del sito esaminato. Abbiamo voluto, in sostanza, avere la visione contemporanea di un capo e l'altro del processo di vendita. Da una parte abbiamo osservato il soggetto che volontariamente ha effettuato l'acquisto, dall'altra abbiamo verificato cosa avveniva in termini di acquisizione dell'ordine e successiva evasione.

Dato che sono parte in causa, non sto a raccontarvi gli aspetti positivi e mi concentro invece su quelli negativi, che sono emersi proprio perché ho visione di quanto accade in azienda. Questo per dire che sarebbe fondamentale che ogni gestore e-commerce, osservasse qualche volta un acquisto fatto da altri sul proprio sito. A volte fare domande non basta, infatti, perché non a tutte le domande c'è una risposta e certi fenomeni se non osservati possono passare senza causare nessun messaggio di allarme.

 

Premesse

Il soggetto volontario, una donna, si chiama Selena Folco, fa la pasticcera, poca esperienza di navigazione, non ha mai acquistato, non ha grandi pregiudizi, però. Insomma, una buona rappresentante del campione che lo studio vuole osservare. Per inciso, Selena è la docente del nostro corso di pasticceria.

Seconda premessa, non ho informato nessuno in azienda di quando avremmo fatto l'acquisto, del nome del cliente e quale prodotto avremmo acquistato. Questo è indispensabile per garantire un processo di evasione attuato secondo lo standard e non falsare, quindi, i risultati della prova. Ovviamente l'azienda sapeva che questa prova prima poi l'avremmo fatta e l'aveva autorizzata. Su questo vorrei porre l'attenzione. Ogni azienda che si occupi di commercio elettronico dovrebbe vedere una prova simile non come un esame, ma come un modo per prendere coscienza di certi fenomeni e tentare di rimuovere eventuali problemi emersi.

A qusto punto, passiamo ai problemi riscontrati.

 

Lentezza del sito

Vi garantisco che in azienda non abbiamo percezione di quanto il sito sia lento. Lo navighiamo tutti i giorni, inseriamo schede, autorizziamo ordini di acquisto, controlliamo la correttezza dei testi e tutto ci pare normale.

Durante la prova, invece, fatta con una connessione UMTS veloce, il sito è risultato lento al punto che varie volte Selena faceva click più volte, convinta di essere lei a sbagliare, non vedendo alcuna reazione delle pagine. Ad un certo punto l'ha persino detto - "Devo fare click due volte? - senza ovviamente ottenere risposta da copertina75 che l'osservava e registrava.

In varie occasioni, addirittura, si arrivava a situazioni di errore a causa dei time-out del sistema. Solo la caparbietà di Selena faceva proseguire la prova!

Pensare che tutti gli acquisti si facciano con connessioni in banda larga è un errore madornale. Un numero elevatissimo di navigatori ha una banda limitatissima, sia perché si connette canali intrinsecamente lenti, sia perché condivide la connessione con colleghi in aziende dove sono in molti a navigare (e soprattutto scaricare ).

La lentezza, purtroppo, è una delle cause maggiori di fastidio e stress nel potenziale acquirente. Confidare nella motivazione all'acquisto è un altro errore. La maggioranza degli acquisti sono sul filo della motivazione e basta pochissimo per l'abbandono.

 

Chiarezza dei metodi e della comunicazione

Selena non si accorge che esistono le schede dei prodotti, crede che la descrizione e la foto presente sui vari elenchi siano quanto disponibile. Di fatto, sceglie il prodotto e lo acquista senza mai entrare in una scheda!

Eppure sul sito pare chiaro che tale scheda vi sia. C'è un link sull'immagine, sul nome del prodotto e persino su un testo "Visualizza la scheda dettagliata"! Eppure lei non si accorge di tutto ciò.

Questo ci insegna che ciò che può essere chiaro per noi esperti navigatori e professionisti del Web, non lo è per nulla per chi invece naviga e basta. Selena, ve lo garantisco, è una persona intelligente, esperta del suo lavoro, comunque navigatrice, anche se non assidua. Eppure non ha capito che c'erano le schede e come arrivarci.

Teniamo sempre presente quest'aspetto. La cosa non vuol dire che si debba ingigantire la scritta che porta alla scheda, ma semplicemente che gli elenchi devono essere fatti in modo da presentarsi esaurienti per l'acquisto.

 

Codice Fiscale

Su Granshop.it il Codice Fiscale è obbligatorio per l'acquisto, ma la cosa non era evidente a Selena, che dava per scontato che avendo fornito i dati di nascita, il sistema l'avrebbe ricavato. Ovviamente ciò non è sempre possibile, ma Selena non lo sa (ed infatti chiede proprio come mai il sito non lo calcoli a copertina75 che continuava ad osservare).

Va detto che, caparbiamente, Selena esce dal nostro ufficio dove si stava effettuando la prova, va nella sua pasticceria a circa 100 metri, prende il codice, ritorna e completa. È facile immaginare che in un contesto reale ciò non sarebbe avvenuto e la vendita sarebbe saltata.

 

Tempo di evasione

Il prodotto acquistato, una bilancia di precisione per alimenti, viene consegnata 10 giorni dopo.

La cosa grave non è il tempo in sé (comunque eccessivo), ma il fatto che non vi sia stato un problema all'origine di ciò! Controllando il processo d'evasione in ufficio, infatti, ho rilevato che questo tempo eccessivo è stato originato solo dal passa-mano della pratica tra le varie entità competenti. L'ordine resta sul sito sino a notte, poi passa sul sistema informativo centrale, in amministrazione lo vedono il giorno dopo, ma ovviamente hanno parecchio altro da fare, poi viene girato al fornitore, questo ha i suoi tempi, quindi passa al corriere, il quale ha ulteriormente i suoi tempi, finalmente si mette in consegna ed un paio di giorni dopo si consegna.

Questo è sicuramente un aspetto su cui si deve lavorare. Non si tratta di una sistemazione tecnica, ma di una modifica dell'organizzazione. Per inciso, a volte sono proprio le strutture più attrezzate e strutturate ad avere questi problemi e per assurdo la piccola azienda con una persona che fa tutto forse sarebbe più veloce. Ovviamente quando i numeri salgono ciò non è più possibile e si paga il vantaggio di una solidità aziendale con i tempi che a volte possono diventare elefantiaci.

 

Problemi di consegna

Nessun problema di consegna, salvo il fatto che il corriere dichiara a Selena che un'ammaccatura del pacchetto (il prodotto poi era integro) non sia stata causata da lui, ma che il fornitore lo ha spedito così (cosa ovviamente non vera).

In Granshop nessuno avrebbe saputo di ciò, se a gestire la prova non ci fossi stato io che sono un interno. Questo è gravissimo. A volte le aziende non sanno cosa dicono di loro i propri partner e non hanno modo di rilevare dei feedback da parte dei clienti. Selena, a torto o ragione, sicuramente avrebbe imputato a noi la cosa. Ovviamente stavolta non è cosa grave, ma poteva esserlo.

Ritengo fondamentale, quindi, che un'azienda attenta al suo processo d'evasione disponga di un modo per rilevare dei feedback. Per quanto mi riguarda ho già predisposto le cose in modo che Toomaki (il nostro nuovo sito di vendita on-line di strumenti per cuochi ed appassionati di cucina) invii assieme al materiale un modulo di feedback precompilato con una busta già affrancata, in modo da avere alcune indicazioni fondamentali. Stessa cosa, ovviamente, ho proposto a Granshop

I feedback magari non saranno molti, ma ognuno di quei pochi avuti darà un contributo.

 

Conclusione

Maisazi Compra è arrivato alla sua conclusione, grazie alla preziosa collaborazione di Everywine.biz, Clicca e Gusta, GBianchi e Compagnia delle Puglie. Vi ricordiamo che i risultati della ricerca saranno presentati il 16 ottobre 2008 a Milano, dove potrete intervenire gratuitamente, purché ci richiediate via email un invito personale.

A presto.

Commenti

Da questo progetto emergono ottime osservazioni come di consueto: dai comunissimi problemi tecnici del sito, a quelli della lentezza nella consegna della merce passando per un registro comunicativo probabilmente da rivedere (ad esempio "scheda prodotto" per un target con background non tecnico equivale a "descrizione prodotto").

Sono convinta che grazie ad una crescente esperienza da parte degli operatori nel settore ecommerce, molte best practise inizieranno presto ad essere implementate. Nell'attesa di farsi le ossa però credo sia importante focalizzarsi sulla contaminazione tra professionalità già disponibili: quando progettiamo un ecommerce ascoltiamo i nostri agenti commerciali, osserviamo cosa succede all'interno di un negozio "fisico" (soprattutto se ne abbiamo uno), pensiamo a come funzionano i sistemi di vendita via catalogo ed infine visitiamo anche siti esteri dello stesso settore per capire cosa si può imparare da mercati più evoluti del nostro.

Quando il negozio è online infine procediamo con test di acquisto e, oltre ad analizzare cosa fa il navigatore, verifichiamo come si comporta il sito e l'azienda nei confronti dell'utente ;)

Scritto da:  Daniela Trifone   | 23.07.08 23:59
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Esatto, Daniela, lo spirito proprio questo vorremmo che fosse :)

Scritto da:  fradefra   | 24.07.08 12:27
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