Il progetto Maisazi Compra prosegue lo studio delle difficoltà che i potenziali clienti senza esperienza hanno nelle fasi di acquisto on-line. Stavolta abbiamo effettuato due cicli d'acquisto sul sito La Putia, che vende prodotti enogastronomici tipici della Sicilia.

Allo staff de La Putia, chiariamo da qui che le considerazioni esposte in questo articolo non sono relative ai prodotti acquistati, ne che vogliamo fare critiche al sito o al servizio. Ci limitiamo a riportare quanto il soggetto volontario ci ha indicato e ciò che noi abbiamo osservato intanto che acquistava. Il punto non è stabilire se il cliente ha torto o ragione, ma capire quale sia la sua percezione del processo d'acquisto e quale lo stress accumulato e perché.

Sono passati tre mesi o più dall'ultimo report e c'è un motivo. In realtà un ciclo s'è saltato a causa di problemi gravi incontrati con un precedente acquisto di cui non abbiamo pubblicato nulla, su un altro sito. Ne parleremo in modo anonimo in un altro post (non vogliamo creare grane a nessuno).

Abbiamo dovuto rifare il test cambiando sito, quindi, e stavolta la scelta è andata su La Putia, che abbiamo trovato mediante una ricerca sui Motori. Il soggetto volontario stavolta si chiama Elisa, lavora in un'agenzia di viaggi, molto pratica di Internet, ovviamente, invece non compra on-line nulla che non sia attinente a viaggi e prenotazioni turistiche. L'esatto esempio di una persona che oggi non è cliente enogastronomico, ma che potrebbe diventarlo in qualunque momento, se qualcosa la stimolasse in modo opportuno.

Ecco il resoconto di ciò che è successo

Subito una prima impressione negativa di Elisa, che ci dice testualmente che in condizioni reali avrebbe abbandonato il sito per la lentezza. Precisiamo che non è il sito ad essere lento, ma il sito più la nostra connessione UMTS (che comunque è più veloce di una connessione telefonica senza ADSL). Alcuni si illudono col fatto che ormai molti viaggino con l'ADSL, ma vorrei ricordare che esistono moltissimi paesi italiani non coperti da questo servizio. Inoltre, quando si naviga dall'ufficio, l'ADSL ha una banda che è ripartita tra tutti gli impiegati dell'azienda. Quanto è riservato alla singola persona? Ecco che a volte, nonostante si abbia una ADSL, il sistema risulta più lento di quello che si avrebbe navigandolo da casa con una connessione telefonica.

I gestori dei siti di commercio elettronico dovrebbero tenere presente questo aspetto e fare test di performance dei loro sistemi a velocità ridotte, quelle di cui dispone la maggior parte degli italiani. Altrimenti si corre il rischio di perdere clienti.

Alcune schede hanno una descrizione puramente tecnica, senza alcuna nota emotiva o di richiamo o di stimolazione del desiderio. Ad esempio, per i vini sono indicati molti dati che a persone normali non appassionate del vino dicono poco. Esplicitamente Elisa, infatti, ci dice che in alcune situazioni, pur piacendogli il sito, trova che sia poco stimolante all'acquisto. Badate, non stiamo dicendo che sia così, ma a lei fa quest'effetto e lei è un possibile cliente.

Dire che un vino ha profumo di fragola, è abbastanza tanninico, di corpo, significa poco per chi non si intende di vino. Sarebbe preferibile dirgli che è un vino adatto all'accostamento con formaggi stagionati, che si presta alla meditazione serale, ecc. Non che i dati tecnici non servano, ma sono da riportare assieme a descrizioni più emotive ed invoglianti, soprattutto per il grande pubblico. Altrimenti si corre il rischio di vendere a quei pochi appassionati che casualmente passano dal sito.

Strano il fatto che ogni tanto vengano emessi messaggi d'errore dalla natura non precisata, tipo quello che riportiamo: "TABLE_HEADING_UPCOMING_PRODUCTS TABLE_HEADING_DATE_EXPECTED". Magari non è un messaggio d'errore ed ha una sua motivazione, non sappiamo, certo è che abbassa la fiducia nel sito. Un sito di commercio elettronico non deve avere frasi misteriose e comprensibili solo ai tecnici ed agli sviluppatori. I clienti non sono loro!

Per il resto tutto procede nel migliore dei modi ed Elisa riesce a formalizzare l'ordine. Il prodotto scelto, un pesto alle mandorle, le viene consegnato regolarmente. Ecco, forse questo è un altro aspetto negativo da indicare. Nonostante avesse a disposizione un budget di 50 euro, Elisa compra solo un prodotto enogastronomico da 7. Quando gli chiediamo perché non avesse comprato altro, ci risponde - "Mah, non c'era nulla che il sito m'abbia stimolato a comprare. Quello mi piaceva e quello ho comprato". Non dovrebbe essere così.

Conclusione

Maisazi Compra con la collaborazione di Everywine.biz, Clicca e Gusta e Compagnia delle Puglie, prosegue lo studio. In questi giorni stiamo preparando la prossima prova e abbiamo avviato l'organizzazione di un evento che a giugno presenterà i risultati della ricerca.

Dato che questo articolo è solo un breve estratto del report che facciamo, se avete qualcosa da chiedermi, scrivetemi alla solita email fradefra@maisazi.com

A presto.