Nell'ambito del progetto Maisazi Compra stavolta abbiamo fatto due acquisti sul sito Cliccaegusta.com, un e-commerce enogastronomico classico.

Prima di iniziare, facciamo una premessa per evitare i fraintendimenti verificatisi con l'acquisto su Italian Wine Shop. Questo resoconto non vuol dare indicazioni sulla qualità del sito o dei prodotti. Si tratta, invece, di una registrazione di ciò che è avvenuto nelle due prove di acquisto. In sostanza, vogliamo concentrarci sulle difficoltà che il soggetto che volontariamente s'è prestato alla prova ha avuto, indipendentemente dal fatto che avesse torto o ragione a far una certa cosa.

Non ci poniamo l'obiettivo di stabilire se il sito debba essere modificato o se il soggetto debba modificare il suo modo di operare. Ci limitiamo a dire quanto è avvenuto. I proprietari del sito Cliccaegusta.com o di altri siti di commercio elettronico leggendo potranno stabilire se quanto riportato è di loro interesse e possa servirgli a qualcosa o no.

Il fatto che non vi siano considerazioni sugli aspetti positivi del sito non deve far pensare che non vi siano motivi apprezzabili per visitarlo ed acquistare qualcosa, ma è motivato dal fatto che questo report ha l'obiettivo di evidenziare i fenomeni negativi accorsi per consentire alla comunità enogastronomica (e non solo) di migliorare i propri e-commerce.

Iniziamo

Le due prove di acquisto sono fatte da copertina75 per conto di maisazi.com e da Carmen. Carmen è la proprietaria di un bar di Milano, ha circa 30 anni o poco più (e non vado certo a chiedergli l'età esatta), naviga poco, ha appena messo una ADSL in casa, vuol navigare di più, è ben disposta agli acquisti, tanto che in una serie di domande di controllo finali dichiara di volerlo fare ancora.

Iniziamo dalla fine: Carmen dopo quasi due ore di navigazione del sito ha rinunciato all'acquisto, che pure fortemente voleva. Motivo? Un istante prima di pagare, per curiosità ha dato un click sul tasto <Logout> e non è più riuscita a rientrare. Cliente perso. Poi in realtà io ho completato l'ordine per ripagarla del tempo perso con noi (ma lei non sapeva prima che l'avrei fatto).

Altre cose interessanti sono le seguenti.

• Carmen è una eccezione rispetto a quanto sinora abbiamo osservato nelle nostre ricerche. A differenza di tutti gli altri soggetti, ha letto tutto il contenuto descrittivo del sito in relazione all'azienda, ai fornitori, ai sistemi di pagamento, alle spedizioni. Tutto. Quasi nessuno l'aveva fatto.
• Durante la registrazione Carmen affronta con notevole fatica la lettura della nota per la privacy. Impiega molto, la rilegge molte volte, non capisce cosa fare, sembra voler abbandonare da un momento all'altro. Tale testo è molto lungo, nel sito, con parti che onestamente ci paiono non necessarie e non indicate dalla legge.
• Alcuni prodotti sono senza foto e il fastidio che prova copertina75 è evidente e la porta spesso a borbottare. Quei prodotti non sono neppure presi in considerazione.
• Il sito non chiede il codice fiscale. Evidentemente ha scelto di rischiare una sanzione (a parte che i pareri sono discordi) privileggiando il conversion rate.
• Ogni categoria del sito ha in evidenza alcuni prodotti. Ciò confonde Carmen che crede siano solo questi i prodotti e non si accorge che ve ne sono altri, seguendo i link delle sub-categorie.
• Interessante il modo di usare il carrello di copertina75. Lei ci mette tutto quelle che la interessa, prima ancora di aver scelto l'acquisto definitivo, poi cancella quello che decide di non acquistare. Il carrello, in sostanza, lo usa quasi fosse un blocco note. Val la pena di tenerlo presente nella progettazione di un e-commerce. Chi è dotato di sistemi di Web Analytics dovrebbe verificare l'incidenza quantitativa di tale fenomeno.
• Prima di pagare occorre scegliere tra "VISA/MasterCard" o "Carte di credito/PayPal", ecc. La cosa confonde copertina75, Carmen e me in momenti diversi. Infatti avendo una prepagata affiliata al circuito VISA non capiamo se optare per la prima opzione o per la seconda, dato che entrambe sono carte di credito. Basta poco per mandare in crisi un cliente!
• Carmen usa continuamente il tasto back evidenziando come sia importante che tale tasto funzioni sempre sui siti di commercio elettronico, cosa che spesso non avviene.
• Carmen dopo aver navigato il sito e prima di acquistare ha un attimo di panico, non sa cosa fare. Per fortuna esiste una pagina con link dal menu, che fornisce tutte le informazioni su "Come Acquistare". Ciò evidenzia la necessità di questa pagina, spesso trascurata sui siti di commercio elettronico che danno per scontato che un visitatore lo sappia fare.
• Carmen si incuriosisce per alcune citazioni al nome del webmaster, al numero delle visite e ad altre informazioni tecniche sulla pagina di acquisto, che proprio non si capisce perché siano riportate. Sembra quasi voler approfondire. Una pagina non dovrebbe, invece, distrarre un cliente dal suo intento di acquisto, fornendo dati che obbiettivamente alla maggioranza dei clienti (non tecnici) non interessano.

Per il resto, tutto s'è svolto regolarmente. La consegna è stata effettuata in due giorni, copertina75 è stata contattata da un responsabile del sito perché aveva dimenticato di indicare il numero civico. Non è servita alcuna assistenza, quindi non siamo in grado di dirvi nulla a tal proposito. I prodotti sono arrivati integri.

Sponsor

Un grazie va a Everywine.biz, una enoteca on-line, e Compagnia delle Puglie, vendita di prodotti tipici pugliesi, che economicamente ci aiutano in questo studio, che ovviamente ha i suoi costi e che maisazi.com faticherebbe a sostenere da solo. Il tasto <Logout> è già sparito dal sito di e-commerce di uno dei due sponsor ed altri siti collegati alla ricerca hanno in corso la stessa modifica .

Se volete sponsorizzare anche voi il progetto Maisazi Compra, ovviamente per averne alcuni vantaggi, scrivetemi all'indirizzo fradefra@maisazi.com. Per il resto, sono aperti come al solito i commenti in fondo al post, dove potete inserire le vostre considerazioni.