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Lettera aperta di Italian Wine Shop a Maisazi.com

scritto da fradefra

Piccolo problema, sul post Acquisto on-line su Italian Wine Shop, un rappresentante dell'azienda ha posto un commento, che per la lunghezza, il numero dei link o non so altro cosa, è stato bloccato dall'antispam. Vista la lunghezza, lo inserisco io manualmente, dato che ci teniamo alla traparenza, scusandomi sin d'ora con Italian Wine Shop per qualche mio maldestro errore, visto che ho dovuto riportare uno ad uno tutti gli effetti (non sono riuscito con i sottolineati) ed i link.

Prima di riportarlo, vorrei dare una prima sommaria risposta, credo e spero chiarificatrice.

Noi abbiamo stima del sito e dell'azienda Italian Wine Shop che seguivamo anche prima. di questo acquisto. Nella mia cucina c'è un blocco note che ci è arrivato assieme a vostro vino inviatoci da un vostro partner nel mese di settembre 2006. La stessa Angela, ad alcune nostre domande poste a fine sessione ha risposto in modo molto positivo. Le risposte sono raggiungibili a questo link su YoYo - Formazione rotolante.

Detto questo, e vi prego di credermi, confermato il giudizio, ci tengo a spiegare il senso di questo progetto. Le indicazioni riportate sul post sono la visione di un cliente che tenti un acquisto. Non è detto che siano giuste. Sono semplicemente ciò che due clienti hanno pensato, magari sbagliando, anzi sicuramente, ma nessuno può cambiare la testa dei clienti.

Tutto quello che voi scrivete nella vostra lettera può essere vero e molte cose lo sono. Questo però non incide su ciò che le persone pensano quando navigano il sito.
Io stesso, facendo la prova di acquisto (a proposito, il Marsala era ottimo, l'ho bevuto e presto usciranno le considerazione stra-positive) non le facevo nell'ottica del professionista del web, ma come un qualunque visitatore che di web non ne sappia nulla se non che lo naviga.

Quindi, sin d'ora vi do ragione su tutto, ma resta il fatto che certe impressioni si ricavano, magari per errore, ma è stato dimostrato da Angela, che ha anche ammesso di essere lei ad essere "imbranata", ma è un cliente perso lo stesso.

Questo è un po' lo spirito di queste prove. Capire se il sito che noi crediamo perfetto venga visto come tale da tutti e sia usabile da tutti, anche se questi ultimi sbagliano tutto. In fondo noi non vogliamo vendere ad esseri perfetti (credo), ma a tutti quelli che vogliono comprare, bravi o no che siano.

Capisco che sia una visione un po' diversa dalle solite e magari se ne può parlare.
Spero che basti a spiegare, quindi, che non vogliamo criticare nessuno, ma semplicemente riportiamo le cose che passano nella nostra testa e ci fanno desistere, a torto o ragione, da una vendita. Per nostra testa, intendo quella dei visitatori che stanno tentando di acquistare.

Ci sentiamo poi al telefono per una spiegazione più approfondita

Lettera aperta dallo Staff di ItalianWineShop.it

Spettabili di “MAISAZI.COM”,

come prima cosa vogliamo ringraziare per essere stati “cavia” in questo
“esperimento” di benchmarking, di cui comunque faremo tesoro nelle considerazioni espresse, prendendolo come un riconoscimento al duro lavoro,
per la verità poco riconosciuto, di chi opera nell’e-commerce in Italia;

successivamente ringraziamo il sig. Giovanni che con il Suo primo commento ha “smosso” un po’ le acque e ci da l’occasione di affermare
i nostri dubbi nel credere che un “lavoro” tanto scrupolosamente eseguito
possa essere frutto di “ …c’è sempre un qualcosa dietro…”,
anche se una prima e veloce lettura dell’articolo lascia poche ipotesi
alla “non” macchinazione.

Forse, anche voi di “MAISAZI.COM” state rodando il tutto e cercando
di capire come meglio impostare gli articoli stessi.


Detto questo nascono e restano tuttavia alcune realtà oggettive che
sarebbero meglio chiarire/spiegare per dover di cronaca e che sentiamo giusto
sia nei confronti della sig.ra Angela che degli altri clienti (già assunti
e non) che verso noi stessi, che appunto tanto duramente lavoriamo, ma che talune volte non centriamo il target;

considerazioni che riportiamo schematicamente di seguito, scusandoci per l’eventuale lungaggine dello scritto:


- la prima domanda che ci è sovvenuta leggendo l’articolo è
stata: “a chi è rivolto questo articolo?”. Le risposte
ottenute sono state varie, ma le due più coerenti sono: “ai possibili
clienti che si avvicinano all’e-commerce” e “a chi già
opera nell’e-commerce”. BENE!! Qui nasce il primo problema dell’articolo,
ossia che NON è evidente a che fascia di utilizzatori si rivolge, infatti
nel caso la risposta giusta sia “ai possibili clienti”, riscontriamo
un uso del linguaggio che varia dal troppo tecnico, per finire quasi a lambire
l’ermetismo, con frasi che accrescono notevolmente la “confusione
di quanto si prova a far capire (basti vedere anche solo il continuo passaggio
ed intercalare ad altalena di azioni tra la sig.ra Angela e il sig. De Francesco),
mentre se la risposta è la seconda (chi opera nell’e-commerce) a
questi non viene evidenziato altro che una serie di fattori alquanto soggettivi
non graditi.


- già dalle prime frasi si riscontra uno fatto strano, una frase “…noi
avevamo deciso per un sauternes….” Cosa difficile da trovare su un
sito che si “vanta” (a cominciare dal nome) di presentare solo vino
italiano (avete notato che non sono presenti neanche i vini di San Marino??
E ne super alcolici se non di produzione Italiana??); se come ci illumina il
sig. Giovanni, volessimo leggere “tra le righe” per i non estranei
al lavoro ci sarebbero delle considerazioni….ma non abbiamo voluto!


- Caratteristiche del sito – per un sito che offre quasi 1300
etichette
(tra vino, olio e distillati) e oltre 400
articoli
relativi all’accessoristica legata al vino e non solo, per
non parlare del settore “Idee
Regalo
”, dire che il tutto è “semplicemente” …CONFUSO
(ripetuto ben 3 volte nel giro di poche righe) intramezzate da “fastidiosa”
– “invoglia poco” – “non facile” – ecc. è
a dir poco come dire …”riduttivo”?? possibile che non
ci sia stato neanche un punto che potesse meritare un “rilievo positivo
? ma come detto facciamo “tesoro” di queste parole.


- Scheda prodotto - In riferimento a questo argomento una domanda: perché entrambi gli acquisti sono stati fati nel reparto Vino?, per caso non Vi siete
accorti che abbiamo anche altri reparti/sezioni, non sarebbe, sempre allacciandosi al discorso di dare una informazione più obbiettiva possibile visto che
si tratta di tutto il sito IWS, di spendere 2 righe anche per il resto? La scritta
“Su parte delle schede è presente l’immagine della bottiglia
o dell’etichetta. La scheda globalmente si presenta in modo confuso, con
un font troppo piccolo che invoglia poco alla lettura il visitatore.” Induce
a capire che la maggior parte delle ns. schede sono SENZA le foto, che ci sembra una affermazione a dir poco falsa, considerando che nessuno ha detto che gli
accessori, distillati e regali hanno ben 4 foto ogni scheda, e che quelli
poche schede senza sono proprio perché le immagini presenti sul sito
sono frutto del lavoro svolto presso il ns. laboratorio fotografico e
non semplicemente “prese” (più o meno in prestito) da altri
siti o brochures;


-Fase di acquisto – Adesso è da capire che ci troviamo di
fronte la sig. Angela che come Voi affermate non è pratica di acquisti
on-line e mi spiace dire che Angela commette il più classico degli errori
(vale per tutti i campi e non solo per i siti e-commerce): quello di non “informarsi”prima di qualsiasi passo sul funzionamento (in questo caso) del sito e su
quello che si dovrà/potrà aspettarsi, approfittando proprio della
sezione “Servizio Clienti” (o denominata in altri siti in altro modo) che i migliori siti offrono proprio per il bene dei loro clienti; sfido chiunque a dire che
sul ns. sito questa sezione sia difficile da trovare. Certo si devono perdere
alcuni minuti nel leggere le varie pagine (cosa fattibile anche a più
riprese secondo le proprie esigenze) ma si guadagna successivamente nel capire dove posizionarsi, come fare, e cosa ottenere.


- Corriere di spedizione – Il sig. De Francesco deve avere qualche
remora per gli invii tramite SDA, però si poteva comunque sottolineare
che sono presenti anche altri corrieri che il ns. Staff utilizza per le spedizioni,
e la scelta di norma viene fatta in base alle quantità di merce ordinata
e luogo di destinazione oltre al fatto che abbiamo deciso di gestire le ns.
spese di spedizione ( a tutto vantaggio dei clienti) con addebito FISSO (che
si azzera per un certo importo), spese che sono tra le più basse per
questo settore commerciale dove è risaputo che i costi dell’imballo
e i rischi sono tra i più elevati; pensiamo invece che quello che avrebbe
dovuto riscontrare il sig. De Francesco per suo interesse personale, era che
le ns. spedizioni sono TUTTE assicurate e garantite (con qualsiasi corriere
viaggino).


- Registrazione al sito - Ci spiace che la sig.ra Angela abbia deciso
di non continuare dopo l’iter di registrazione, iter utilizzato dalla maggior
parte dei siti e-commerce con verifica tramite e-mail inviata all’indirizzo
di posta indicato, ma ci spiace ancor più ribadire che sarebbe bastato
leggere le indicazioni riportate durante l’iter stesso (indicazioni immesse
proprio per i nuovi clienti che non sanno come muoversi – Vi assicuriamo
che ci stanno molto a cuore i ns. Clienti).


- Strano invece per un addetto, l’affermazione offerta dal sig. De Francesco
relativa al perché la richiesta di “Data di Nascita
ed “E-mail” anche per la soluzione di acquisto come “non
registrato”, forse il sig. De Francesco dimentica che noi venditori siamo
tenuti a formalizzare la vendita con l’emissione di una fattura su cui
va riportato il cod. fis. e la data di nascita occorre per una eventuale verifica
ispettiva, inoltre l’indirizzo e-mail occorre poiché allo stesso
viene inviata la ns. CONFERMA d’ORDINE con il riassunto di quanto
acquisto, del metodo di pagamento prescelto e delle informazioni preliminari
relativi ai diritti da parte del cliente di poter recedere dall’acquisto.
La chiarezza nel ns. lavoro è più che importante, è
fondamentale
.


- Carta di Credito – è bene ricordare che l’accredito
della merce pagata con carta di Credito viene effettuato dal ns. staff solo
SUCCESSIVAMENTE alla spedizione, e solo dopo aver ricevuto conferma da
parte di Banca Sella che non ci sono frodi a carico dell’acquisto, per
cui se il sig. De Francesco ha pagato con carta ricaricabile non intestata all’acquirente cosa comunque che non ci risulta), è un qualcosa di cui non possiamo
renderci conto in quanto tutto quello che è la transazione si svolge
direttamente tra l’acquirente e Banca Sella.


- Consegna della merce – partendo dal presupposto che è
vero che una maglia importantissima della filiera dell’e-commerce è
data dai corrieri, è anche alquanto inusuale dare dei risultati sul sito
che spedisce vedendo come si comporta il corriere in fase di consegna, è
quasi come dare eventuali colpe alla “Max Meyer” se l’imbianchino
dipinge male la parete. Comunque per rigor di chiarezza, sarebbe stato bene
indicare anche i giorni e non solo le date, infatti l’Ordine del sig. De
Francesco è stato effettuato SABATO 11 Agosto ( un Sabato …forse
un caso…) per cui l’approntamento e la spedizione dell’articolo
è stato effettuato (e non poteva essere altrimenti) il LUNEDI’
13
successivo (non credo dobbiamo ricordare che in Italia i corrieri lavorano
5 giorni a settimana) con tentativo di consegna il MARTEDI’ 14,
se la matematica non ci inganna parliamo di 24 ore successive alla partenza, ossia 1 giorno lavorativo, e questo non è un record ma quasi la normalità,
infatti il 90% delle ns. spedizioni/consegne vanno a buon fine entro 48 ore dall’ordine.


- CITOFONO – Vogliamo evidenziare che l’inserimento di tale
dato appunto è molto importante per aiutare il corriere ha non sbagliare
la mira e viene richiesto all’utente proprio per evitare qualsiasi equivoco.
Nonostante ciò, il sig. Fradefra NON aveva fornito tale dato (a
differenza di quanto sostiene “Attraverso il call center veniamo a sapere
che il nome sul citofono che fradefra aveva inserito nella form, essendo diverso
da quello del destinatario, non è stato fornito al trasportatore.”),
da questo ne traiamo che al corriere è stato fornito l’unico dato
in ns. possesso ossia il nominativo del Destinatario, che purtroppo NON è
il nome presente sul citofono per cui il corriere ha ritenuto la consegna ”impossibile"
e Vi assicuriamo che questa è una regola per tutti i corrieri con i quali
abbiamo avuto rapporti di lavoro: SDA, Bartolini, DHL, TNT, UPS…pensiamo
che ne rimangono veramente pochi da provare. Quindi, concludiamo questa parentesi
dedicata alla consegna con il fatto che nell’articolo è molto “selezionato
quello che si comunica e non si capisce perché non vengono rilevati anche
aspetti positivi, per caso questo test aveva come scopo solo di analizzare i
riscontri negativi? Dove è finito il fatto che l’utente al momento
della spedizione riceve una mail automatica del tracking della sua spedizione,
che poi proprio questo ha dato la possibilità di intervenire tempestivamente
per qualsiasi problema riscontrato ad un numero verde GRATIS, che sappiamo benissimo
la maggior parte dei corrieri NON offrono? E la telefonata fatta da Fradefra
allo staff di IWS per intervenire in questa problema, e successivamente l’assistenza
ricevuta da parte dello staff di IWS, che ha dovuto cmq. sbloccare la spedizione
che sarebbe andata in “Giacenza” per motivi sopra indicati, e che
solo grazie a questo intervento non ha avuto come esito finale di dover caricare
al destinatario le spese di giacenza giustificati dal come sopra indicato, ed
invece è stata effettuata una Ri-Consegna programmata richiesta PROPRIO
dal Sig. Fradefra per il LUNEDI’ 20/08/07 con la motivazione che
fino a tale data in casa non ci sarebbe stato nessuno. Ancora una volta e da
chiedersi perché la sig. ra Mariangela non abbia riportato con
dati maggiormente precisi ed obiettivi tutti gli aspetti riscontrati, possiamo
ancora essere certi della Vs. imparzialità e serietà nel svolgere
questo compito?


- Ancora un dato relativo all’acquisto eseguito a nome della sig.ra
Angela
: l’ordine è stato effettuato VENERDI’ 17/08/07
alle 18,38, ovviamente per le considerazioni espresse prima la merce è
stata approntata e spedita LUNEDI’ 20/08/07 con consegna regolare il
22/08/07 (48 ore visto che NON parliamo di un capoluogo)
.


- ulteriore considerazione è che stiamo parlando di un periodo dell’anno
(la metà di AGOSTO) dove per il 99% l’ITALIA tutta è
in ferie, per cui un periodo che avrebbe potuto veramente mettere in crisi il
ns. sistema e quello dei corrieri (un caso??) ma siccome il ns. Staff
si è ben suddiviso il compito in questo periodo, sopra sono indicati
i reali andamenti degli acquisti.


- RISCONTRI FINALI:

- L’articolo non fornisce nessun aiuto o suggerimento ai neofiti dell’acquisto
on-line a capire come muoversi e dove andare a guardare per orizzontarsi (nel
ns. come per gli altri siti);

- L’articolo fornisce comunque dei dati NON propriamente corretti ed esplicativi
delle funzionalità del sito ItalianWineShop.it, ma si limita ad una serie
di indicazioni sommarie e soggettive;

- In particolare, noi dello Staff siamo rimasti incuriositi dal sapere quali
sono gli articoli
che, sia la sig.ra Angela che il sig. De Francesco cercavano,
ma non sono riusciti a trovare dovendo optare per altre soluzioni.

- Penultimo punto: per non dare possibilità ai vari “sig. Giovanni”
di avere ragione o comunque appiglio, suggeriamo agli SPONSOR di essere un attimo
più defilati e sentirsi meno “parte in causa”, pensiamo ci
si guadagni in “serietà” & “immagine” (grazie).


- Ultimissima cosa: ringraziamo comunque il sig. De Francesco per il suo articolo su http://www.marketingroutes.com/ che sinceramente mette in evidenza e da comunque
dei risultati a quanto viene detto ed indicato.


Cordialmente

Lo Staff di ItalianWineShop.it


Commenti

IWS - a chi è rivolto questo articolo? -

La ricerca è disponibile per tutti gli operatori che sono interessati a migliorare il loro sito in relazione allo stress che un potenziale cliente, non esperto di web, seppur navigatore, ha tentando un acquisto.
L'idea, come detto prima, non è assodare se il cliente ha torto o ragione, ma stabilire cosa passa nella sua testa e capire se val la pena di gestirlo o no.

Questo post, invece, è rivolto ai lettori di maisazi che sono interessati ad aprire un sito di commercio elettronico o ne hanno uno o lavorano come responsabili web marketing di un sito, ovviamente del settore enogastronomico. Come la vediamo noi, proprio persone come voi, che qui trovano indicazioni probabilmente sbagliate, ma che comunque sono state fatte. Lo scopo non è criticare il sito di nessuno, ma rilevare quello che il cliente prova, proprio osservandolo.

Considerate che questo blog è frequentatissimo da operatori del settore, forse ancor di più che dai clienti.
Il passaggio continuo dalle azione del De Francesco all'Angela purtroppo sono il risultato di una impostazione che capisco possa essere difficile da seguire, ma altre sarebbero state peggio. Ci scusiamo con tutti per la difficoltà del seguire il report, ma vi garantisco che abbiamo fatto il massimo sforzo per rendere chiaro un atteggiamento di due persone, che spesso è difficilissimo da trasporre scrivendo.

Scritto da:  fradefra   | 31.08.07 17:54
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IWS - già dalle prime frasi si riscontra uno fatto strano, una frase “…noi avevamo deciso per un sauternes….” -

Qui risponde il Francesco cliente. Che voi ci crediate o no, pur conoscendovi da un anno, a dispetto del nome, io ho sempre pensato a voi come ad una enoteca internazionale. Lo so che è sbagliato, ma questo è indipendente dalla mia volontà. L'intelletto non si muove in modo razionale, ma in modo irrazionale. Forse il nome in inglese mi ha portato fuori strada, non so.

Il punto, però, non è stabilire se il cliente Francesco avesse ragione o torto. Chiaro che ha torto. Però lui l'ha pensato e come lui, possono pensarlo tanti altri, ovviamente sbagliando come lui.

Basta saperlo no? Io credo che questo, sapendolo, possa aiutare anche voi. Sono convinto che se faceste una azione di interrogazione dei vostri numerosi contatti, qualcuno che vi crede una enoteca internazionale salta fuori. Poi a voi magari non interessa, ma questo è un altro discorso.

Spiegare i motivi di questa cosa è diffile per lettera, ma la storia del commercio è piena di cose simili :-)
Resta il fatto che è successo!

Forse può significare che potreste prendere in considerazione l'idea di proporre anche una piccola vetrina di vini stranieri :-)

Scritto da:  fradefra   | 31.08.07 17:59
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IWS - sig. Giovanni, volessimo leggere “tra le righe” per i non estranei al lavoro ci sarebbero delle considerazioni….ma non abbiamo voluto! -

Come no, facciamola invece.
Francesco in quel caso è stato un fesso, tant'è che persino Mariangela, subito al momento, glielo disse "Frà, guarda che su Italian Wine Shop non può esserci il Sauternes" :-)

Però, ripeto, qui Francesco non vuol avere ragione. Stiamo solo dicendo che per qualche strano motivo, sua fessaggine, la ricerca l'ha fatta e non certo per screditare il sito, che basta un'occhiata al volo per capire che il fesso è lui. Se avesse voluto fare una cosa simile, si cercava un modo migliore, lui che per anni ha fatto il consulente aziendale ed ha gestito contenziosi :-)

Scritto da:  fradefra   | 31.08.07 18:02
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IWS - dire che il tutto è “semplicemente” …CONFUSO (ripetuto ben 3 volte nel giro di poche righe) intramezzate da “fastidiosa” – “invoglia poco” – “non facile” – ecc. è a dir poco come dire …”riduttivo”?? possibile che non ci sia stato neanche un punto che potesse meritare un “rilievo positivo”? ma come detto facciamo “tesoro” di queste parole. -

Però su questo punto, restiamo dello stesso parere. Guardate, ci rendiamo conto che ai proprietari di un sito il proprio sito sembra sempre chiaro, come a noi sembra chiaro maisazi.com, ma quelle sono le sensazioni reali che abbiamo registrato, sia per Francesco (cioè io) sia per Angela. Abbiamo molto accentuato, perché l'imbarazzo c'era ed era tanto.
La cosa, però, non è legata al vostro sito, ma a tutti i siti di quel tipo (cioè la maggior parte). Infatti gli stessi sponsor dell'attuale ricerca stanno modificando i propri.
Esistono studi psicologici, non fatti certamente da noi che non ne abbiamo il titolo, anche se Mariangela è una psicologa cognitiva, che dimostrano che una pagina con troppe informazioni, per quanto ben fatta, dà confusione.
Per l'esattezza esistono due profili in termini di capacità di navigazione:
- quello evoluto, che ama home con molti link, guarda tutto e sceglie ciò che gli serve;
- quello base, che vuole pagine con poca roba e poca scelta da fare, altrimenti si scoraggia. La cosa è collegata ai carichi cognitivi imposti dalle scelte (di qualunque tipo esse siano). Per inciso, io sono responsabile web marketing di un sito di commercio elettronico (non del settore enogastronomico) e lo sto facendo modificare in tal senso.

Naturalmente potete non essere d'accordo, ci mancherebbe, però credete nella mia buona fede. A questa cosa ci credo così tanto che sto facendo cambiare le home di tutti i siti che controllo e quelli che lo stanno facendo, posso portarli qui a testimoniare ed alcuni li conoscete anche voi, hanno già rilevato l'aumento delle conversioni a parità di traffico.

La critica, in sostanza, non è a voi, ma ad un modo di fare i siti che è stato imperante sino all'anno scorso e per certi versi lo è ancora, ma deve cambiare.

Per quanto riguarda i lati positivi, ce ne sono a pacchi e li sto pubblicando su vari post, mano a mano. Il punto è che non siamo qui a mostrare le cose postive, ma quelle negative da sistemare. Mi spiace che ciò venga visto negativamente, invece vuol solo essere un aiuto. Non saranno le nostre critiche a farvi perdere clienti, semmai possono aiutarvi, se ritenete che possano avere un fondamento.

Questa critica in particolare, sono disposto a garantirla di persona con una scommessa. Vuolete scommettere che se togliete un po' di roba dalla homa le conversioni salgono? :-)

Scritto da:  fradefra   | 31.08.07 18:11
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IWS - In riferimento a questo argomento una domanda: perché entrambi gli acquisti sono stati fati nel reparto Vino? -

Guardi, se va ad esaminare i percorsi nostri, almeno il mio, vedrà che invece ho esaminato uno ad uno tutti gli accessori, proprio perché quando non ho trovato un vino che a prima indicazione mi piacesse (il che non vuol dire che non ce ne siano, ma solo che non ho approfondito la ricerca), avevo pensato di comprare un accessorio.
Poi quelli che mi piacevano costavano troppo per le mie possibilità, quelli che invece erano possibili per me, non mi interessavano. Tutto qui.

La cosa non significa che la vostra categoria non sia ricca. Significa solo che il cliente Francesco ha altri interessi. Sarà pure un suo diritto, no? :-)

Il punto è sempre lo stesso. Non si critica il sito. Si dice solo ciò che Francesco ha fatto, a torto o ragione. Chiunque può andare sul sito e verificare personalmente che ci sono decine di accessori estremamente interessanti, quindi Francesco non voleva buttare benzina su nessun fuoco, semplicemente quelle cose a lui non interessavano.

Poi per inciso, del suo acquisto è stato soddisfattissimo.

Scritto da:  fradefra   | 31.08.07 18:15
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IWS - “Su parte delle schede è presente l’immagine della bottiglia o dell’etichetta. La scheda globalmente si presenta in modo confuso, con un font troppo piccolo che invoglia poco alla lettura il visitatore.” Induce a capire che la maggior parte delle ns. schede sono SENZA le foto, che ci sembra una affermazione a dir poco falsa, considerando che nessuno ha detto che gli accessori, distillati e regali hanno ben 4 foto ogni scheda,... -

Avete toccato un argomento spinoso, su cui mi trovo spesso a discutere quando sono in riunione per decidere le modifiche da fare ai siti.
Lo dicte voi stesse... "Francesco ha guardato solo alcune schede ed ha tratto le conseguenze".
Questo purtroppo è quello che fanno tutti i clienti. Nessuno si mette a guardare le schede di 2000 prodotti (pensi che uno dei siti che gestisco ne ha 7000), ne guarda un paio e da lì si fa un'idea.
Lo so che è sbagliato, ma questo è quello che avviene e quel tizio poi se ne va a dire che non ci sono le foto.

Che significa? Che io consiglio sempre che tutte le schede siano fatte al meglio, perché non sappiamo mai quali il cliente guarderà. Abbiamo 1000 schede stupende e dieci bruttissime, ed il cliente guarda proprio queste ultime!

Per quanto riguarda la confusione e la poco attrattività delle schede, perdonate, ma anche se è solo una mia opinione, confermo. La cosa non è relativa al vostro sito, ma a tutti i siti con quella impostazione.

Il carattere è effettivamente piccolo ed io, magari perché ho 46 anni e sono mezzo cieco (ho 5 diottrie di miopismo), però faccio fatica a leggerle.
Ancora una volta, non si sta dicendo che Francesco ha ragione. Lui, come cliente, ha provato questo disagio. Voi potete fregarvene o prenderne atto, se pensate che altri clienti possano provare lo stesso disagio, a torto o ragione.

Il punto è: il gestore di un sito di commercio elettronico vuol avere ragione o vuol vendere?

Su questa cosa sono così convinto, che volentieri accetto un'altra scommessa. Prendiamo 50 persone a caso, gli facciamo navigare il sito e sentiamo che ne pensano? Voi questa prova l'avete mai fatta?
Ovviamente senza pescare tra i vostri conoscenti, ma prendendo gente della strada che la sola cosa che deve saper fare è navigare. Angela questo è, una persona che sa navigare e che domani potrebbe voler comprare una bottiglia di vino.
Per inciso, lei la scheda non l'ha neanche guardata. Si fidava del nome del vino. Per assurdo, per persone come lei, la descrizione si potrebbe quasi togliere (ovviamente non sono tutte come lei).

Scritto da:  fradefra   | 31.08.07 18:24
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IWS - Fase di acquisto – Adesso è da capire che ci troviamo di fronte la sig. Angela che come Voi affermate non è pratica di acquisti on-line e mi spiace dire che Angela commette il più classico degli errori (vale per tutti i campi e non solo per i siti e-commerce): quello di non “informarsi -

Chiaro e limpido e sono d'accordo con voi.
Però ad Angela non si può sparare e lei ha il diritto di fare quello che vuole e sono, credo, ben pochi i clienti che chiedono prima di comprare.

Il punto è: a questi vogliamo vendere o no? O diciamo che hanno torto e rinunciamo alla vendita?
Il punto sempre questo è: pensiamo che si voglia criticare il sito, invece si vuol solo rilevare cosa fanno Francesco ed Angela, simboli di un cliente standard e decidere se questo tipo di clientela (ricordo che il cliente al primo acquisto è il 95& della popolazione) vogliamo gestirlo ed aiutarlo a comprare, ma non spiegandogli che ha torto, ma cambiando il nostro modo di operare per far sì che si trovi meglio.

Vado per esempio. Il mio negozio ha due porte, una stretta ed una larga e tutti si ostinano a passare dalla stretta, nonostante le mie spiegazioni. Quella larga la ignorano, anche se per me sarebbe la porta principale.
Mia nonna, che di informatica e web non ne sa nulla, ma aveva un negozio, direbbe che è meglio chiudere la larga ed allargare la stretta ed amen!

Non vorrei sembrare provocatorio e polemico, anzi. Sto tentando di motivare le considerazioni che abbiamo fatto.

Ripeto: Francesco ed Angela hanno torto, ma hanno diritto ad aver torto ed i gestori dei siti di commercio elettronico devono decidere se vogliono cambiare la testa della gente o vendere, magari cambiando il loro sito.

Scritto da:  fradefra   | 31.08.07 18:31
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Sul Servizio Clienti devo fare una nota che non c'entra con la sua esposizione. Mi spiace che non sia stato scritto nel post perché non era attinente.

Ho contattato personalmente il vostro servizio che si è fatto egregiamente carico di un problema che si poteva anche considerare mio (ed alti lo avrebbero fatto). Per l'esattezza ha fatto sì che io a TNT non pagassi i diritti di giacenza. Va detto ed ovviamente ringrazio.

Scritto da:  fradefra   | 31.08.07 18:33
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IWS - Il sig. De Francesco deve avere qualche remora per gli invii tramite SDA, però si poteva comunque sottolineare che sono presenti anche altri corrieri

Ops... chiedo scusa. Questo è vero. Aggiunti sul post, a maggior chiarezza.

Mi spiego. Se fate un giro, vedrete che ho avuto spesso da lamentarmi per problemi con le spedizioni. Sarà un caso, ma sono sempre stati con lo stesso corriere...
Quando trovo un sito che non mi dà la possibilità di scegliere io, ho sempre qualche dubbio che poi scelgano proprio quello... ed io sono particolarmente sfortunato con quel corriere.

In questo caso così non è stato, meglio :-)

Scritto da:  fradefra   | 31.08.07 18:39
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ISW - ma ci spiace ancor più ribadire che sarebbe bastato
leggere le indicazioni riportate durante l’iter stesso (indicazioni immesse proprio per i nuovi clienti che non sanno come muoversi -

Vi garantisco che le indicazioni le ha lette. Lei sa che il problema era suo e lo ha chiaramente ammesso.
Però, ancora una volta, il punto non è che lei abbia ragione o torto. Sappiamo che (in un certo senso) ha torto. Però il sito ha perso una vendita.

Quella email di conferma io mi sto attrezzando per farla togliere dai siti che gestisco proprio perché è intralcio durante le fasi di conferma.
Per altro, la sua rimozione è fattibilissima ed altri siti lo hanno già fatto. In fondo, basta chiedere la conferma dopo l'ordine, invece che prima.

Oppure si lascia così e si sa che ogni tanto si perderà un cliente. Perché è questo che lo studio vuol dimostrare. Che quella conferma messa lì e messa in quel modo è un ostacola non banale, che sembra nulla a chi è pratico di registrazioni, di acquisti, di newsletter ed invece è fuorviante, distraente, macchinosa per gente normale che è al suo primo acquisto.

Io la sta facendo rimuovere :-)
Voi pensateci e se avete qualche dubbio, sentiamoci.

Questo al di là del fatto che ci siano le indicazioni. Ho visto che ci sono, ma testimonio che Angela ha letto e s'è bloccata lo stesso. A che serve dire che ha torto? Mica possiamo cambiargli la testa. Invece possiamo perdere la vendita di una bottiglia :-)

Scritto da:  fradefra   | 31.08.07 18:46
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IWS - ...perché la richiesta di “Data di Nascita”
ed “E-mail” anche per la soluzione di acquisto come “non
registrato”, forse il sig. De Francesco dimentica che noi venditori siamo tenuti a formalizzare la vendita con l’emissione di una fattura su cui va riportato il cod. fis. e la data di nascita occorre per una eventuale verifica ispettiva, -

Questo i gestori dei siti di commercio elettronico lo sanno, ma i clienti no. I clienti (e Francesco in quel momento era un cliente, non un gestore di ecommerce) si chiedono perché un sito per vendere voglia la data di nascita. Nessun negozio la chiederebbe ed i clienti non ne sanno nulla di visite ispettive. Inoltre, ci sono pacchi di siti di commercio elettronico che non la chiedono e tanto meno l'email, dato che ci sono i dati della spedizione. Che poi sia comoda è un altro punto, ma al cliente pare solo una cosa strana.

Vedete? Io non sto dicendo, ancora una volta, che Francesco in questo caso avesse ragione. Io sto dicendo che questo è quello che ha pensato, a torto o ragione. Questa cosa, è stato ampiamento dimostrato, abbassa le conversioni perché sono in molti ad avere questi dubbi.
Se analizzate i percorsi delle vostre visite, vedrete che sono in molti ad abbandonare il sistema proprio mentre sono nelle fasi di conferma e questa è una (solo una) delle spiegazioni.

Quindi, voi avete ragione e Francesco torto, però voi ogni tanto così perdete un cliente. A voi decidere se volete continuare così, noi ci siamo limitati a far emergere il problema.

Posso dirvi che io sto facendo modificare i siti che gestisco... poi ognuno faccia ciò che ritiene più giusto :-)

Scritto da:  fradefra   | 31.08.07 18:52
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IWS - per cui se il sig. De Francesco ha pagato con carta ricaricabile non intestata all’acquirente cosa comunque che non ci risulta), è un qualcosa di cui non possiamo
renderci conto in quanto tutto quello che è la transazione si svolge direttamente tra l’acquirente e Banca Sella.

Lo so e non era una critica. Solo la rilevazione di un fatto. Per inciso, non mi pare neppure una cosa negativa. In fondo è un problema della banca, non del merchant.

Scritto da:  fradefra   | 31.08.07 18:56
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In relazione alla consegna, vorrei precisare che anche noi sul post abbiamo scritto che i termini erano sostanzialmente rispettati.
Faccio presente che sul vostro sito si parla di 3 o 5 giorni lavorativi e in Italia il sabato è un giorno lavorativo ed al cliente interessa poco (sempre a torto o ragione) che il corriere non lavori (anche se posso garantire che alcuni consegnano regolarmente il sabato, per aver ricevuto spedizioni io stesso e darne evidenza).

Quindi, sabato 11, lunedì 13 consegna martedì 14, sono due giorni e, ripeto, vanno benissimo, tant'è che non s'è detto nulla di negativo.

Altra precisazione. Poco importa ai fini del buon nome del commercio elettronico in Italia se la responsabilità di una ritardata consegna (che qui non c'è stata) sia del venditore o del corriere. Quello che conta e che ostacola il commercio elettronico è che il cliente ha la percezione che sia del venditore. Per il cliente, finché il materiale non è a casa sua, è in mano al venditore o ad un suo incaricato.

Poi sarà anche sbagliato, ma che importa? Non vogliamo criticare nessuno, ci limitiamo a far rilevare l'idea del cliente.

Comunque, ripeto, in questo caso non avevamo nulla da dire. Non abbiamo messo i nome dei giorni, ma credo che ognuno potesse fare in un baleno i suoi conti. Comunque la precisazione è accettata :-)

Scritto da:  fradefra   | 31.08.07 19:03
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Per quanto riguarda il nome sul citofono, anche se non posso provarlo, vi informo del fatto che l'ho chiaramente indicato sull'ordine. Ho notato che andando avanti ed indietro per le pagine, però, veniva cancellato, tanto che io varie volte l'ho reinserito.
Può essere che io non l'abbia fatto all'ultimo riempimento di una serie, ovviamente, anche se ritengo di sì.

Per questa cosa, probabilmente avrete già fatto un vostro test per stabilire cosa succede se uno inserisce il dato, va avanti, torna indietro e riconferma ancora. Se siete sicuri che tutto funzioni, vuol dire che all'ultimo mio tentativo (ne ho fatti diversi) ho dimenticato di metterlo.

Per inciso, anche parlando con la vostra operatrice non ho insistito su questo punto, proprio perché non potevo averne la certezza, anche se ho la sensazione.

Ciò che ho detto, invece, e lo ripeto, anche se non è responsabilità vostra, che un corriere che arriva in una via, dove ci sono solo una decina di ville unifamiliari, ne trova una chiaramente indicata dal suo numero civico, con un solo portoncino, con un solo citofono, con un solo pulsante, con solo riportato un cognome ed in mano ha un pacco destinato a quel numero, con il nome di una donna, forse potrebbe pensare che si tratta della moglie del padrone di casa.
Certo, non è dovuto, ma se suonava, si evitava tutto il trambusto successivo.

Fatto è, che a quell'indirizzo, con quel nome, senza indicazioni del citofono, riceviamo continuamente materiale e non ci sono mai stati problemi.

Confermo invece il fatto che la vostra operatrice si sia fatta prontamente ed efficacemente carico del problema, magari non suo.

Scritto da:  fradefra   | 31.08.07 19:11
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IWS - L’articolo non fornisce nessun aiuto o suggerimento ai neofiti dell’acquisto on-line a capire come muoversi e dove andare a guardare per orizzontarsi (nel ns. come per gli altri siti);

Sono d'accordo, ma questo non è l'obiettivo dello studio, come ho già detto. Lo studio non vuol far scegliere un sito piuttosto che un altro. Vuol evidenziare problemi che possono esserci su un sito come esempio di tanti altri, ne più ne meno.

Questo è il motivo per cui l'acquisto lo facciamo sul serio e non ci limitiamo a simularlo. Vogliamo essere veri clienti, per capire quali sono i problemi come li vede il cliente, non il gestore del sito.

Scritto da:  fradefra   | 31.08.07 19:13
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IWS - L’articolo fornisce comunque dei dati NON propriamente corretti ed esplicativi delle funzionalità del sito ItalianWineShop.it, ma si limita ad una serie
di indicazioni sommarie e soggettive;

Ovviamente è un vostro diritto crederlo e dirlo :-) anche se spero che con le precisazioni che ho fatto la vostra idea possa essere anche solo parzialmente cambiata.

Comunque, la vostra considerazione è chiaramente accettata come le critiche all'articolo. Noi stessi vogliamo migliorare la nostra capacità di comunicazione e vedremo di far meglio la prossima volta :-)

Scritto da:  fradefra   | 31.08.07 19:15
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IWS - In particolare, noi dello Staff siamo rimasti incuriositi dal sapere quali sono gli articoli che, sia la sig.ra Angela che il sig. De Francesco cercavano,
ma non sono riusciti a trovare dovendo optare per altre soluzioni.

Eccomi, volentieri, con una precisazione. Il fatto di non aver trovato i vini che cercavamo a me ha dato molto fastidio, ma questo non vuol dire che ci sia un errore da parte vostra!
Questo fastidio lo proverebbe chiunque entrato in un negozio non travasse ciò che cerca. Mica deve avere per forza ragione, però come al solito non possiamo rompergli la testa!

Dunque, Angela ha cercato un "cappello di prete" che onestamente non so che vino sia.
Io ho cercato prima il Sauternes (la famosa fessata data da errata interpretazione del contesto, da parte mia, significativa, però), poi ho cercato "Permartina" un vino che ho assaggiato da poco e che avevo voglia di ricomprare, poi ho cercato la malvasia di salina del produttore Hauner, poi ho cercato il Recioto di Gambellara, quindi una malvasia generica, ma non ce n'era nessuna che mi convincesse, quindi un picolit, stessa cosa.

Ripeto, questo non depone negativamente sul vostro catalogo. Ognuno è libero di avere i proprio gusti ed io cercavo questo. Niente di male, poi ho optato per il Marsala Superiore Riserva 10 Anni di Marco De Bartoli, produttore che stimo molto anche per averlo conosciuto e l'altro ieri, soddisfattissimo, me lo sono bevuto e presto ne uscirà una strana, ma lusinghiera recensione.

Ero in dubbio per un Traminer aromatico che mi piaceva molto. Quello lo compro la prossima volta.

Poco prima di formalizzare l'acquisto avevo visto i calici, ma poi avevo preferito il vino.

Scritto da:  fradefra   | 31.08.07 19:25
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Dopo tutte le risposte, spero di essere riuscito a spiegare il senso del progetto: non screditare un sito, ma far emergere quanto pensa un cliente che non abbia mai acquistato prima e non per invitare gli altri a non andare su quel sito, ma per aiutare chi i siti li realizza a capire certi fenomeni oscuri che passano nella mente delle persone quando acquistano.

Se non ci siamo riusciti, mi spiace, faremo meglio la prossima volta :-)
Ad ogni modo, grazie del vostro lungo intervento.

Scritto da:  fradefra   | 31.08.07 19:28
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questo post è illeggibile

Scritto da:  bubeto   | 31.08.07 22:26
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Bubeto, lo so, ma non c'era altro modo, purtroppo. La cosa migliore sarebbe stata discuterne in privato, probabilmente, ma per correttezza nei confronti di Italian Wine Shop mi è parso giusto farlo pubblicamente.

Mi spiace per la lunghezza.

Scritto da:  fradefra   | 01.09.07 06:29
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Io penso che fradefra sia un divulgatore eccezzionale. Mi piace molto leggere i suoi post su EDIT (http://blog.html.it) e soprattutto penso che sia molto preparato.
Io quando faccio una cosa pendo letteralmente dalle sue parole (Non ho detto labbra, perchè non vorrei che sembrasse che gli volessi dare un bacio :-) Hehe!).

Scritto da:  Francesco   | 07.09.07 11:50
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capisco l'azienda che si vede presa in causa e che i suoi sforzi (che saranno sicuramente notevoli) per migliorare il servizio vengano in qualche modo non valutati da uno studio del genere, ma la realtà italiana, purtroppo è così...

se va bene a me (azienda) allora va bene anche agli altri...

spero per iws che superino questo momento di "rabbia", ma li invito a rileggere a sangue freddo tutto quello che è stato detto e trovare una soluzione accettabile e di compromesso, tra la propria idea e quanto riportato nello studio... io lo farò e terrò conto dei consigli che veri o falsi, studiati o meno (questo non lo posso sapere... solo la coscenza di chi ha effettuato lo studio lo sa), sono comunque esatti e che, se attuati, porteranno interessanti risolti postivi.....

ciao!

Scritto da:  Mattia Soragni   | 07.09.07 19:35
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A Roma questa lettera la chiamerebbero "rosicata da paura". Siamo d'accordo che la prova possa non esser stata effettuata in assenza di errore, tuttavia porre malafede nella prova mi pare un tantino fuori luogo (in fin dei conti non è stata data indicazione di comprare i prodotti di IWS da altre parti).

Piccola tirata d'orecchie allo staff e-commerce di IWS: se il vostro e-commerce per esser efficace va "studiato" dal cliente siete ampiamente fuori strada. Il cliente non ha bisogno di leggere un manuale per sapere come prelevare il carrello, spostarlo nelle corsie e come prendere in mano i prodotti in un supermarket.

Quindi, dopo un'attenta analisi, più che scrivere una lettera per paura che mi abbiano diffamato, avrei contattato fradefra, lo avrei ringraziato per un'analisi che altrimenti mi sarebbe costata migliaia di euro e mi sarei messo a lavoro per migliorare dove si può. ;)

Scritto da:  Orlando   | 08.09.07 10:12
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